クレーム対策室

~いろいろなクレームの種類を知ろう~

最適な対応を取ることが重要

解決しないクレーム被害に悩む時は、自分や相手を冷静に分析して、より効果的な方法がないかを探っていくと良いでしょう。

《明らかな迷惑行為がある場合》
まず、暴力行為や迷惑行為などが繰り返し行われる場合は、相手に対してはっきりと「迷惑になるので退店して欲しい」と繰り返し宣告し、相手がそれに従わなかったら、警察に通報しましょう。このケースの場合、放置すればするほど、危険なトラブルに繋がる恐れがあります。

《それ以外の場合》
一方、そこまで大きな問題行動には至らないものの、「何かにつけて文句を言うタイプ」のクレーム被害もよく見られます。これらは法律などで対処することが難しく、極めて悪質とは言えないことが多いので、上司に訴えても「スタッフ個人で解決するように」と言われてしまうことすらあります。

このような場合は相手をよく分析してみましょう。対応方法は主に以下の2つに分けられます。
(1)「ただただ、文句を言わないと気が済まない人」や「スタッフが困っている様子を見たい人」である場合
⇒対応するスタッフを変える、あるいは曖昧な応対をやめるなど、変化を付けると効果的な可能性があります。

(2)「相手が何らかの不自由や不安を訴えている(が、内容はクレームのように聞こえる)」
⇒病院などに良く見られるケースで、詳しく話を聞く姿勢を持つことで相手が納得する可能性があるでしょう。

しかし店のスタッフの判断だけで、正確な対応行うには限界がありますので、上司などの責任者に相談し、指示を仰いでおくことが欠かせません。最悪のケースでは、クレームから発展したトラブルが原因で、仕事を辞めざるを得ない状況に陥ることもありますので、一人で抱え込まずに周囲と連携することが重要です。



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