クレーム対策室

~いろいろなクレームの種類を知ろう~

顧客心理を理解する

多くの接客、サービス業が私達の生活を支えている昨今、顧客からのクレームに悩む方は少なくありません。始まりはほんの些細なことだったりします。顧客に注意したり、要望に応えられなかったりしたことで、クレームが来るようになると言ったことはサービス業界では非常に多いです。

その中でも、生真面目な性格の人や気にしすぎる性格の人は、特にクレーム被害に遭いやすいと言えます。クレームを言う人は、よく店員の様子を見ている人が多いです。「この人にはガンガン言えそう」「この人はお客の話を聞いてくれそう」と思い、ターゲットを絞り、クレームを入れてきます。そのことで、自分にはこの仕事は向いていないのではないだろうか、辞めた方が良いのだろうかと悩む人は少なくないでしょう。

ただし、クレーム=悪いことと考えるのは早計です。

クレームを入れる人の中には、純粋により良いサービスを受けたい、またこの店を使いたいと思っている人が大半です。顧客側としても、一度クレームを入れてしまうと、同じ店には行きづらいものです。ましてや店舗が自宅近くの場合、お店の外で店員と鉢合わせする可能性もあり、気まずいことになってしまうかもしれません。

顧客側には「常に自分を特別に扱って欲しい」という心理があります。その気持ちが伝わらない時、要望が通らなかった時、行き場の無い感情が、クレームを生み出してしまうのです。顧客対応をする際は、その顧客心理に目を向け、繰り返し要望を唱える顧客の心の声を聞くことが、クレーム被害を減らす一歩となるのではないでしょうか。



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