クレーム対策室

~いろいろなクレームの種類を知ろう~

クレーム被害とその解決策

店舗や電話などで顧客対応をするサービス業は大切な仕事です。顧客を第一に考えて、望まれているサービスを提供するのが原則であり、もしサービス内容に不備があったならお詫びして適切なサービスを提供するというのが欠かせない対応になります。

しかし顧客を相手にしていると、しばしばクレーム対応しなければいけない場面があります。その中で同じ人から何度もクレームを受けることも珍しくありません。繰り返しの懇切丁寧な対応が必要になってクレーム対応が嫌になってしまう人もいるようです。

さらに、現代ではそれが「クレームストーカー」にまで発展する可能性があります。クレームストーカーとは、クレーム被害を装って、何度も同じ接客担当者に会ってクレームをつけたり、店舗などに居座って待ち伏せしたりするストーカーのことです。その人にコンタクトを取りたいがために、執拗にクレームを付けてきます。顧客対応をするサービス業には女性が多く、クレームストーカーの被害者は女性がほとんどです。

表向きにはクレームなので法的な対応が難しく、企業としても対応に悩まされていることが多いのが現状です。しかし女性の場合は、男性より力が弱いことが多いので、万が一被害に遭わないためにもよくよく注意しておく必要があるでしょう。法的な措置を取ることが難しいとはいえ、細かにやり取りを見ていけば法的に裁ける可能性もあります。そのため躊躇せずに、弁護士に依頼することも考慮しておきましょう。会社側に相談すれば手配をしてくれる可能性もあるため、まずはクレームストーカーの被害に遭っていることを会社に伝えて、法的手段の必要性を伝えてみるのが良いでしょう。



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